Agilidad en los empleados de primera línea – el eslabón perdido hacia la verdadera innovación y el enfoque en el cliente 

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Agilidad en los empleados de primera línea – el eslabón perdido hacia la verdadera innovación y el enfoque en el cliente 

| Xavier Quesada Allué

Los empleados de primera línea a menudo son subestimados en una transformación ágil, pero pueden ser la clave para un enfoque verdaderamente exitoso.

 Al liderar la segunda fase en una transformación ágil, nos concentramos en transformar el negocio a un enfoque ágil– lo que, usualmente, se traduce en introducir formas de trabajo colaborativas y basadas en el Design Thinking en nuestros ciclos de vida de desarrollo e innovación de productos. Introducimos técnicas como la Experiencia del Cliente, los Mapas de Empatía y  entrenamos a nuestros Product Managers para que sean eficientes Product Owners. Incluso podemos llegar a traer a verdaderos clientes  a nuestros talleres intensivos – pero esto raramente ocurre, e incluso cuando sucede, los clientes acarrean una responsabilidad muy grande, ya que son efectivamente “personas” que tienen como tarea representar fielmente la totalidad de los deseos del segmento al que pertenecen.

 Si bien estas ideas y técnicas funcionan correctamente, nada puede reemplazar el feedback honesto y directo que los clientes reales brindan de manera regular– y ningún Product Owner puede realmente capturar esto como lo hace el personal de primera línea. 

 El personal de primera línea representa a las personas en tu organización que tienen un contacto directo, y muchas veces corto y estandarizado, con los clientes de manera diaria. Puede ser un representante de servicio al cliente, un vendedor, o un técnico de mantenimiento que, en muchas organizaciones, no es tenido en cuenta por “el negocio” cuando se habla de innovación y desarrollo de producto.

 Aprende a escuchar a tus clientes – constantemente. Los métodos formales de feedback del cliente (encuestas de satisfacción del cliente, focus groups, talleres intensivos de Design Thinking, etc) son geniales – pero incluso es mejor cuando los combinas con un flujo constante de comentarios informales. En una organización ágil, se alienta a los empleados de primera línea a establecer regularmente relaciones estrechas, no supervisadas y saludables con los clientes finales para brindarles un mejor servicio, pero también para capturar sus pensamientos y comentarios. Esta cercanía proporciona un flujo constante de comentarios informales y no estructurados que resulta más eficaz para capturar los cambios de ánimo de los clientes en comparación con los métodos más formales.

 Imagina que todos los productos y servicios de tu compañía se venden en Amazon.com – piensa en la cantidad y calidad de feedback que recibirías a través de las reseñas. Eso es lo que estamos buscando. Y no es nada fácil si lo que vendes son seguros, automóviles o educación, por lo que necesitarás de la participación de tu primera línea de empleados. 

 Empodera a tu personal de primera línea. Una de las características más fuertes de una organización ágil innovadora es el empoderamiento y la auto-organización que el personal de primera línea exhibe en el día a día. Esto es así, ya que actúan sobre el feedback que reciben de los clientes sin ser bloqueados por la burocracia ni tener que pedir permiso a nadie y toman riesgos en pos del cliente, saliéndose de su camino para poder otorgarle al mismo lo que necesita (dentro de lo razonable); sin embargo, esto puede significar cualquier cosa, desde proveer un extraordinario servicio al cliente hasta pasar solicitudes de funcionalidades importantes a un Product Owner.

 Autonomía y empoderamiento no significan “haz lo que quieras”. Un error común es crear una cultura de la autonomía, sin poner en su lugar los circuitos de feedback internos necesarios para capturar ese feedback crítico. Nada es más desmotivante que saber lo que tu cliente necesita, pero no ser capaz de redirigir dicha información a la persona indicada. Esta es la razón por la que las organizaciones ágiles exitosas tienen un enfoque disciplinado para compartir los valiosos comentarios que los trabajadores de primera línea obtienen con los Product Owners adecuados. Además los Product Owners comunican nuevas funcionalidades, Roadmaps y Product Backlogs con honestidad y transparencia. ¡Asegúrate de que estos mecanismos estén en su lugar antes de emocionarte y empoderar a tu personal de primera línea!

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